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Écriture commerciale: lettres de réclamation

Écriture commerciale: lettres de réclamation

Une lettre de réclamation est une lettre persuasive envoyée par un client à une entreprise ou à une agence pour identifier un problème avec un produit ou un service. Elle peut également être qualifiée de lettre de réclamation.

En règle générale, une lettre de réclamation s'ouvre (et se ferme parfois) avec une demande d'ajustement, telle qu'un remboursement, un remplacement ou le paiement de dommages et intérêts, bien qu'un paragraphe d'ouverture cordial sur la transaction ou le produit puisse être préféré.

En tant que méthode de rédaction commerciale, les lettres de réclamation sont envoyées en tant que forme de communication juridiquement contraignante qui peut servir de preuve si une réclamation est soumise à un tribunal. Dans la plupart des cas, les comparutions devant un tribunal ne sont pas nécessaires, car le destinataire professionnel rédige généralement une réponse sous la forme d’une lettre d’ajustement, qui règle la réclamation.

Principaux éléments d'une lettre de réclamation

La plupart des professionnels et des universitaires s'accordent pour dire qu'une lettre de réclamation de base devrait comporter quatre éléments fondamentaux: une explication claire de la plainte, une explication du conflit que cela a causé ou des pertes subies, un appel à l'honnêteté et à l'équité, et une déclaration de ce que vous considéreriez comme un ajustement juste en retour.

La précision de l'explication est essentielle au règlement rapide et efficace de la revendication. Par conséquent, le rédacteur de la réclamation doit fournir autant de détails sur le caractère défectueux d'un produit ou le défaut de service reçu, y compris la date et l'heure, le montant correspondant étant le coût, la réception ou la commande. nombre, et tout autre détail qui aide à définir exactement ce qui a mal tourné.

Les inconvénients que cette faute a causés et un appel à l’humanité et à la compassion du lecteur sont tout aussi importants pour obtenir ce que l’écrivain veut obtenir. Cela incite le lecteur à donner rapidement suite à la demande de l'auteur afin de remédier à la situation et de conserver le client en tant que client.

Comme R.C. Krishna Mohan écrit dans "Correspondance commerciale et rédaction de rapports" que, "pour obtenir une réponse rapide et satisfaisante, une lettre de réclamation est généralement adressée au chef de l'unité ou au service responsable de l'erreur".

Conseils pour une lettre efficace

Le ton de la lettre doit être au moins au niveau occasionnel, sinon formel, afin de maintenir le professionnalisme à la demande. En outre, l'auteur devrait traiter la plainte en supposant que la demande sera acceptée dès sa réception.

L. Sue Baugh, Maridell Fryar et David A. Thomas écrivent dans "Comment rédiger une correspondance commerciale de premier ordre" qu'il est bon de "faire une réclamation précise et avec tact", et qu'il vaut mieux "éviter les menaces, les accusations ou la dissimulation" des indications sur ce que vous ferez si le problème n'est pas résolu rapidement. "

La gentillesse joue un rôle important dans le monde du service à la clientèle. Il est donc préférable de faire appel à l'humanité du destinataire en expliquant comment le problème vous a affecté personnellement plutôt que de menacer de boycotter la société ou de diffamer son nom. Des accidents se produisent et des erreurs sont commises - il n'y a aucune raison d'être incivil.